話し方の悩み

アドバイスが長くなるため、下記のページにてアドバイスをさせていただきます。

「早口になる」「口が回らない」時の対処方法

こちらは「早口になる」「口が回らない」時の対処方法のページで、コールセンターで16年間勤務経験のある元ベテランオペレーターがアドバイスをしております。

コルセン勤務お悩みnavi

ケバを無くして電話業務を行うのは正直、非常に難しいです。私自身も心の中で「あの～」「えーっと」と言ったあとに、話をしてみようとチャレンジしたこともありましたが、複雑な内容の事案であれば、それどころではなくなります。

仮にその部分が評価の対象になっており、どうしても上を目指していきたいなどの理由で改善したいのであれば、日常会話の中でも言わないように心掛けたり、全くケバのない会話を聞いたり、あらゆる努力が必要になると思いますが、そうでなければ、その部分の評価はもう捨てて、他のところで評価を得るように心掛けたほうがいいと思います。

私の経験上、ケバは自分の無意識の中で出てくることもあるので、特にビジネスシーンでは電話業務に限らず、改善は容易ではないと思います。

この部分はおっしゃる通り、コールセンターによって異なります。私も最初に努めたコールセンターでは、お客様の声が聞こえない時には「もしもし」を言ってもいいと研修を受けましたが、別のコールセンターでは「もしもし」ではなく、「お客様」と呼びかけましょうと言われました。

そのため、何が正しいかどうかを考えるというよりも、そのコールセンターの基準に合わせていくことが大切です。それでも、何が正解なのか気になるという方は、「電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー」という本もあるので、参考までに読んでみるのもよいかと思います。