環境の変化に伴う悩み

事業環境は常に時代と共に変化しており、それに合わせて企業も変化していかないと生き残れなくなります。そのため、時と共に業務内容が変わっていくという現実は受け入れるしかありませんが、頭が整理できていない状態だと、当然業務にも支障をきたすため、SVなどの権限のある管理者にそのことを相談するとよいでしょう。

コールセンターの環境やその時の電話の混雑状況によっても異なるとは思いますが、時間をもらえる場合もあります。また、発信業務なのか受信業務なのかによっても異なりますが、受信業務で電話が落ち着ている場合には、その待ち時間の間にしっかりとテーマを決めて、混乱している部分を見直すというのも有効です。

ただ、何をやっても頭の中が混乱して整理ができず、電話応対の中でも何を案内していいのか分からなくなるという場合には、かなり深刻な状況です。私も学生時代のアルバイトとして働いていたコールセンターでは、一時期、月間での1時間当たりの受信件数がトップとなり、インセンティブをもらっていたこともありましたが、その数ヶ月後に色々とルールが変わってよく分からなくなり、結構なストレスになったため、そこでその業務からは退職することにしました。そのため、本当に厳しいと思った時にすぐに対応できるように、退職・転職へ向けた準備は進めておいたほうがいいと思います。

後処理の時間は、その時のやる気や心境によっても捉え方が大きく変わってきます。私は最初にアルバイトをしたコールセンターや20代前半に勤務していたコールセンターでは、同僚といかに受信件数（受信業務）を伸ばすかを競いながら、ゲーム感覚で楽しんでいた時もあり、特にスタートダッシュが切れた時には、流れが変わるからと小休憩を取らずに没頭していたこともありました。その一方で9年近く勤務した最後のコールセンターでは、そういう気持ちになることもなく、現状の評価を維持しつつ、いかに平和に一日を乗り切るかという感じで勤務していたので、後処理の時間は、一息つける時間として本当に大切でした。

そのため、一息つけなくなったとお悩みの場合には、おそらく、そこまで上を目指そうという気持ちはないのかなと察しますが、その後処理時間の中で一息つくことにより、コールセンターでの精神的なストレスをコントロールしていたというのであれば、どこかで限界が来る可能性があるので、今のうちに転職も視野に入れ、準備をしておいたほうがいいと思います。

私も最後に8年半働いていたコールセンターでは、2回あった10分休憩が途中から廃止されました。正直、10分休憩がなくなるという方針を聞いたときには「きついな」とは思いましたが、その分お手洗いに行く時間を少し長めにして対応しているうちに、いつの間にか小休憩がないことに慣れ、それが当たり前となりました。

おそらくお手洗いに行っている時間は、多くのコールセンターでカウントされていると思いますが、トータルして実働時間の5％を超えない範囲内（例：実働8時間の場合は24分）であれば、何も言われることはないかと思います。

ただ、1回のお手洗いの時間が10分を超えるような場合や回数が多い場合には、事情を聞かれること（実際にそういう人もいました）もあるので、特に休憩目的でお手洗いに行く場合には、時間や回数なども計算しながら、行くようにしたほうがいいでしょう。

なお、そういった方法で対応しても小休憩がないと辛いと感じる場合や、例えば資産運用などで合間合間にスマートフォンで状況を確認したいという場合には、別の道を検討するほかないかもしれません。

※2021年12月29日に当Q＆Aを追加